ザ・クインテッセンス2月

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162 患者さんと向き合うことをおざなりにしては今後の歯科医院経営は立ち行きません.そこで,医院一丸となって行えるコンサルテーションの極意をやさしく解説します.林 美穂歯科・林美穂医院連絡先:〒810‐0041 福岡県福岡市中央区大名2‐1‐35 トライエント山崎ビル6FDr.美穂の㊙コンサルテーションテクニックMANAGEMENTStep2来院前からあなたの医院は峻別されている──スタッフの電話対応が医院のイメージを決める 近年,医療を取り巻く環境は,“お任せ医療”から“患者中心の医療”へと大きく変革を遂げたといっても過言ではないでしょう(図1).一昔前までは医院選択理由の主たるものは,患者さんの間で少しずつ広がっていく“口コミ”だったのではないでしょうか.よい噂を聞きつけて来院された患者さんは受診前から医院側にある程度の信頼感をもって来院するのです.また,患者さんが容易に専門知識を得る媒体が少なかったため,医学的知識も乏しく,先生にお任せする他なかったというのも“お任せ医療”が主だった理由の1つでしょう. しかし昨今では,近隣の人びととの人間関係も希薄化している傾向にあるなか,来院を決定する媒体が大きく変化してきています.その媒体の主たるものがインターネットだといえるでしょう.インターネットを用いて容易にさまざまな情報を手に入れることができるようになり,ホームページなどを見て来院される患者さんが増加しているのは医療従事者であれば誰もが感じていることでしょう.口コミや紹介であっても,来院前に場所の確認や医院の情報をあらかじめインターネットで把握してから来院することは当然のことになっています.患者さんは来院前に多くの情報を手に入れることが今回は,「歯科医院のイメージを決めるものはなにか?」について考えてみましょう.今月のメニューコンサルテーションは来院前から始まっているキーワード:インターネット,電話応対図1 医療原理の変更.患者中心の医療へと変化する過程で,“チーム医療”“quality of life”など,さまざまな言葉が生まれてきた.医師・疾患中心主義(DOS)患者・問題中心主義(POS)お任せ医療患者中心の医療quality of life全人的医療チーム医療インフォームド・コンセントthe Quintessence. Vol.31 No.2/2012̶0408

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