デンタルアドクロニクル 2015
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17院内で積極的に使うべき言葉・使ってはいけない言葉 気配りを表す言葉として、クッション言葉があります。「問診票に書いてください」ではなく、 「恐れ入りますが」 「お手数をおかけしますが」 ̶̶などのクッション言葉をつかうと、気配りを表現できます。 そのほか、「~してください」ではなく、場面によっては、「~していただけますか?」と患者さんに問いかける言い方もあります。 意向を尋ねるような「~していただけますか?」は、無断キャンセルを減らす上でも有効だとされています。 「お越しになれないときは連絡してください」から「お越しになれないときは、ご連絡いただけますか?」というようにしたら、無断キャンセルが減ったという報告もあります。 わかりやすい言葉も、患者さんから求められる言葉です。 一般人にもわかりやすい言葉で、わかりやすい語順で話してくれると、説明を理解しやすくなります。「誤嚥」「メインテナンス」「リカバリー」などは、歯科では日常的につかわれますが、患者さんの認知率が低い言葉ですから、わかりやすい言葉に言い換えましょう。 「一緒にがんばりましょう」 「協力して治療をすすめましょう」 ̶̶など、患者さんに寄り添うような言葉も、患者さんを安心させ励まします。 どのような言葉づかいをするかによって、コミュニケーションの質が決まります。また、その言葉をどのような態度・表情・声で話すかによっても伝わり方が変わってきます。 穏やかなやさしい声を心がけると、目をつむっている患者さんにも安心感を与えます。 声の大きさ・イントネーション・やわらかさにも注意を払い、患者さんをやさしさで包んでくださることを願っています。〔院内で使ってはいけない言葉〕・ 否定的な言葉……「でも……」「だから……」など・ 傷つける言葉……その人の努力ではどうしようもないことを指摘する言葉・ イメージの悪い言葉……気持ちが悪くなるような言葉・ 強制するような言葉……「口を開いて」「帰りに予約を取って」など・ 責める言葉……「どうしてこんなにひどい状態にしたんですか」など・ なれなれしい言葉……「~じゃないですかぁ」など〔院内で積極的に使うべき言葉〕・ 温かみのある言葉……「お疲れになりませんか?……」など・ 気配りを表す言葉(クッション言葉)……「恐れ入りますが……」など・ 依頼する言葉……「~していただけますか?」など

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