キーワード解説：

ホスピタリティには「おもてなし」「心のこもった歓待」などの意がある。サービスがお客様の要求に応える従属的・義務的行為とすると、ホスピタリティはお客様と対等な関係で行う主体的な行為である。ホスピタリティを実践している代表的企業として、ディズニーランドやリッツカールトンホテルが著名で、どちらもリピーターが圧倒的に多い。ホスピタリティ＝心のこもった主体的なサービスの提供、患者さんの期待を超える治療・サービスの提供、患者さんに医院全体でやすらぎの提供をすることが、歯科医院の差別化戦略として注目されている。