キーワード解説：

メラビアンの法則とは、米国の心理学者アルバート・メラビアン博士が唱えた「話し手が聞き手に与える印象」に関する法則。コミュニケーションにおいて、聞き手は話し手がどのような内容の話をするかということ以上に、表情・態度・話し方・声のトーンを重要視していて、視覚情報（表情・服装など）55％、聴覚情報（話し方など）38％のウエイトをもっているのに、言語情報（話の内容）はたった７％のウエイトしかないという。人間は感情の動物。患者に適切な理論で、いくら論理的に説明したとしても、暗い表情・強張った表情・横柄な態度であったりすると、マイナスの印象を与えてしまう。ここに、歯科医院における笑顔の重要性がある。人間は相手が笑顔なら自然に笑顔になれるし、相手が厳しい表情なら同じように厳しい表情になるもの。患者満足を追求するにあたっては「笑顔のある医院｣であることが欠かせない。