キーワード解説：

人は、同じ時間を待たされていても、その反応が違う。たとえば待合室での患者さんの様子から、その行動傾向を読みとくことができる。(1)“待つ”ことを嫌い、感情をストレートに出してしまう患者さん。(2)見知らぬ人にも親しみをもって話しかける患者さん。(3)不満を露わにすることなく、忍耐強く待つ患者さん。(4)何事も理論的で慎重に考える患者さん。これら4タイプの患者さんに対してそれぞれに見合った、効果的な応対をすることが有効。たとえば(1)のタイプには、結論を優先して話す。(2)のタイプには、患者さんの存在を大切していることをそれとなく見せる。(3)のタイプには、適度に声がけをして配慮する。(4)のタイプは、あいまいな対応を嫌うため、客観的な根拠の上で対応する。このように、患者一人ひとりの行動傾向を見極めることで、効果的なコミュニケーションが可能となる。