歯科衛生士 2018年10月号

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のコツContentsP.341 初診時に必ず確認しておきたい情報P.362 ケース別 信頼がうまれる歯科医療コミュニケーションP.36Case1：10年ぶりに歯科医院に来院したAさんCase1は、歯科最終受診歴が10年経過した患者さんが初診で来院された事例です。患者さんはなぜ、過去に通院を自己中断してしまったのでしょうか。また、その後も長期にわたり、歯科医院に受診することなく現在に至った理由は何だったのでしょうか。積極的に話そうとしない患者さんに対する、山口DHのアプローチがみえてきます。P.40Case2：前任者に絶大な信頼を寄せていたBさんCase2では、ベテラン歯科衛生士の突然の退職により、当時、歯科衛生士歴がまだ浅かった山口DHが、メインテナンスを引き継ぐことになりました。患者さんの引き継ぎにあたって、信頼関係の構築は最大の課題です。しかし、患者さんが前任の歯科衛生士に信頼を寄せていただけに難しいテーマでもありました。ここをどのように乗り越えたのか、そのヒントがありました。P.44Case3：治療説明に不信感を抱いたCさんCase3では、失敗事例を紹介してくれました。歯科医院によって、初期のう蝕治療に関する考え方や方針が異なることは珍しくはありません。この症例では、初診で来院した患者さんに対し歯科医師からの説明がなされた後、山口DHがカウンセリングを担当しましたが、会話をつうじて、患者さんは不信感をもってしまいました。なぜ、このようなことが生じてしまったのでしょうか。ケースを通して学んでいきましょう。初診時に患者さんのニーズをつかむことが、その後を左右する水木さとみ 医学博士・歯科衛生士・心理カウンセラーなぜ患者さんはここに来たのか?　歯科医院に来院する初診の患者さんは、他の歯科医院ではなく、なぜ自院に訪れたのでしょうか。そこには、必ず患者さん独自の理由が存在しています。　患者さんはそれぞれ何らかの悩みを抱え、さまざまな思いをもち、歯科医院に期待を寄せて訪れます。そうした患者さんの心理社会的背景やニーズを理解することは、患者さんとの信頼関係構築やモチベーション向上に重要な鍵となります。　初診時に適切に把握しておくことで、次回以降の診療をスムーズに進めることができますし、通院中断などを防ぐことにもつながります。よくあるケースから、一緒に学びましょう!　今回は、筆者が院内研修をさせていただいているかつらぎ歯科医院で勤務する、現在歯科衛生士歴3年目の山口さん（以下、山口DH）が、臨床で携わった患者さんの事例を紹介してくれました。　おそらく読者の皆さんも似たようなケースに遭遇した経験はあるのではないでしょうか。本特集では、山口DHのケースをふまえて、患者心理と対応、歯科医療コミュニケーションのノウハウについて、僭越ながら筆者が解説します。ぜひ、明日からの実践に役立てていただければ幸いです。とじ込み&DL付録初診で来院した患者さんの情報収集に役立つ質問集をとじ込み付録としてまとめました。小社ウェブサイトからはPDF版がダウンロードできます。とじ込みDL付録&歯科衛生士2018年10月号とじ込み付録　©クインテッセンス出版㈱使い方本シートを切り離す、またはPDF版をプリントして、初心患者さんの情報収集にご活用ください。PDF版ではA4用紙にシートを2枚印刷できます。初診で来院された患者さんの背景や心理など、患者理解を深めるために、とりわけ「歯科医院の最終受診歴」「自院への来院理由」「過去における体験」の3項目の情報を収集することをお勧めします。本シートでは、これらの情報をさらに詳しく聞きとるための質問例を挙げましたのでご活用ください。［監修］ 水木さとみ 医学博士・心理カウンセラー・歯科衛生士初診でニーズがつかめるシート特集1 33ページより　　 ﹇監修﹈水木さとみ情報収集のヒントになる! 初診でニーズがつかめるシート歯科医院の最終受診歴を知るための質問例最後にいつ歯科医院を受診されたかという情報は、患者さんの口腔に対する意識を予測する情報の1つとなります。最終受診日だけでなく、その頃どのぐらいの間隔で、どのような目的で通院されていたのかまで確認することができるとより良いでしょう。●最後に歯科医院を受診したのはどのようなことでしたか?患者さんの解答例治療　　　　歯のクリーニング（清掃）定期検診　　その他●その後、歯科医院を受診されなかった理由をお聴かせいただけますか?患者さんの解答例むし歯にならなかったからです●最後に歯科医院を受診されたのは、今からどれくらい前になりますか?患者さんの解答例5年くらい前ですこの情報から何を読み取るか患者さんが自院に来院することには必ず理由が存在します。その理由について詳しく伺うことで、患者さんが自院に対しどのような印象を持っておられるのか、どのようなことを期待されているのかを把握し、それに応じた対応を取ることができます。この情報から何を読み取るか自院への来院理由を知るための質問例患者さんの解答例「こちらの悩みをしっかり聴いてくれるようすが伝わってきた」という知人の話を聞いて来院しようと思いました●当院にいらしてくださった一番の理由（決め手）がございましたらお聴かせいただけますか?患者さんの解答例近隣　　紹介　　広告　ホームページ　　　その他●当院を知ったきっかけはどのようなことでしたか?患者さんから信頼を得るために、過去に歯科医院でどのような体験をしたかという情報は貴重です。不安や不快な経験、転院を決定づけるエピソードなど、あらかじめ情報を得ることで対策を講じることができます。この情報から何を読み取るか過去における体験を知るための質問例患者さんの解答例治療に関して繰り返し質問をしたら嫌な顔をされました●過去に受けた歯科治療や予防などで、嫌な経験をされたことはありますか?患者さんの解答例スタッフの気分の起伏が激しく、強い口調で対応されたことがあります●歯科医院で生じた嫌な出来事を経験されたことはありますか?注）ここでの情報は、あくまでも患者さんを心理的安心に導くための対策を考えることが目的であり、他院を批判、中傷することではありません。pⅠ_DH10_Furoku1_CC2014.indd 12018/09/11 13:26情報収集のヒントになる! 初診でニーズがつかめるシートSPEAKER’S ARTICLEDH第　ホール110/6（SAT）午前第8回 日本国際歯科大会201833歯科衛生士 October 2018 vol.42