困っていませんか？こんな患者さんとのトラブル＆ハプニング

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12CASE 1 自費治療を勧めたところ暴言が!図1-3 患者さんの行動観察チェックリスト(原本は142ページ)。CASE 1【 患者さんの行動観察 チェックリスト 】 対応が難しいと感じた患者さんの行動観察を深めましょう。院内の複数のスタッフで回答してください。患者さんに関する内容で、下記に当てはまる項目欄に印(またはサイン)を入れてください(複数回答可)。患者氏名: 記載年月日: 年 月 日スタッフ氏名: 患者さんの行動観察:内容スタッフ印1.感情の起伏が激しいと感じる。2.(待合室など)他の患者さんに迷惑をかけたことが あった。3.無理な要求をすることがあった。 (治療や予防など専門性を無視するような)4.ドクターショッピングがみられる。 (複数の歯科医院を受診するなど)5.他医院の批判をよく口にする。6.予約日にキャンセルが多い。 または、無断キャンセルやアポなし来院がある。7.患者さんの要望や発言が日によって変わる。8.患者さんのペースにこちらを巻き込もうとする 傾向がみられる。9.こちらの話には聴く耳をもたない。10.処置した内容に不満(文句)を言ってくることが多い。【備考】それぞれの項目に関して、当てはまると思える内容の欄に、自分の印またはサインを入れます(複数回答可)。10項目中、当てはまる項目が3つ以上あった場合は、対応には注意を要します。それぞれの項目別の集計をとります。項目別にみて、多い順から、そのエピソードを話し合い、共有します。本シート評価者すべてのスタッフ名を記載します。

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