信頼が生まれる患者対応の技術

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待合室と診療室でのスタッフの動きを徹底的に見直した　当院の前身は1978年に筆者の父が開業した蔦川歯科医院で、2009年から筆者が院長となり、現在の院長と妻を加えた歯科医師3名で診療を行っています。2011年に代替わりし、2013年には現在の医院名に変更・移転開業して、今年で5年目を迎えました。　医院は2階建てで、チェアは6台（1階4台、2階2台）。1階はユニット間をパーティションで区切ったややオープンな空間で、主に一般診療を、2階は完全個室で、矯正歯科診療やメインテナンスを行っています。医療面接はチェアサイドで行うことが多いです。カウンセリングルームは主に治療説明の際に使用しています。　診療理念に掲げた安心・心地よさを患者さんに感じてもらうためには、まず患者さんの抱く「歯科医院は怖い」というイメージを払拭する必要があると考えました。移転によって建物などの環境面は整えられましたが、それだけでなく、初診で患者さんと良好な人間関係を築くことが重要だという結論に至りました。そのために具体的にどうすればよいのか、また何が必要なのかをスタッフ全員で考え直したいと思い、医療面接に取り組み始めることにしました。みどりの歯科医院 蔦川裕来院長1階の診療室。カウンセリングルーム。医院DATA●「私たちは安心と心地よさを提供し、あなたと共に豊かな人生を歩みます」診療理念●歯科医師が1名あたり8～12名程度、歯科衛生士は1名あたり7～10名程度。1日で診る患者数●移転前からの患者さんは高齢者が多い。移転後は小児の患者さんが増えており、幅広い年齢層の方が来院している｡患者層●歯科医師3名、歯科衛生士5名、受付1名、歯科助手1名、歯科技工士1名の計11名。全員が常勤であるが、子どもがいるスタッフは終業時間を1時間早くしている。スタッフの人数●JR坂出駅から徒歩7分ほどの位置、坂出市の中心部市街地からほど近いところにある。付近には市立病院や老人ホーム、幼稚園、小学校、中学校、高等学校などがある。立地条件●主に歯科医師2名で一般歯科診療を行い、副院長は専門である矯正歯科診療を中心に行っている。●歯科衛生士は現在担当制に移行中で、まだ完全ではないながらも取り組んでいるところ。診療状況●アポイントの時間は30分、45分、60分のいずれかで、初診の時間は症状の有無や年齢で決めている。●医療面接にかける時間は10分ほどで、初診の場合は待合室で記入していただいた問診票をチェアサイドで確認しながら聞き取りを行っている。アポイントの時間Clinic 134