信頼が生まれる患者対応の技術

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実践編●歯科医療面接でチェアサイドがここまで激変! 6医院の実例集ウチ流! 歯科医療面接西田先生の医療面接セミナーを受講してから、まずは各自が日々の診療でできることから取り組み始めました｡当院で行った主な取り組みは、①来院者に敬意を払う、②目線を合わせる、③呼び入れから退室誘導までの見直し、の3点です。　歯科医院を訪れる患者さんの多くは、 痛みや不安を抱いて来院されるということを認識し、職種ごとに患者対応に反映させるようにしました。具体的には、　患者さんに寄り添い、共に歩む気持ちを示すには、傾聴や共感が必要です。傾聴といっても、単に相手の話に耳を傾けるだけでは不十分で、表情の変化をよく見て、目線を合わせ、相手に関心を持　「患者さん自身も良くなろうとがんばっている」という気持ちをくみ取り、少しでも良くなったことがあれば、「ここの歯ぐきがきれいになってきましたね」「前回磨き残しがあったところがきれいに磨けています」など、その事実をあたりまえのことですが、まず感謝の気持ちを示すようにしました。たとえば、セルフケアをしてきてくださった方には、「きれいにして来ていただきありがつことが重要だと感じました。どこまで親身になって話を聴いてもらえたかで、患者さんは安心感を抱いたり、幸せを感じたりするものだと再認識することができました。特に、患者さんの思いを受け積極的に伝えることも心がけました。　また、これまでは「◯◯してください」と、歯科医療者側がしてほしいことを伝える形でしたが、医療面接導入後は「△△という状態になって私は嬉しい」といった具合に、自分の気持ちを伝えるよ感謝の気持ちを示す相手の思いを受け入れるポジティブな言葉がけを心がけるとうございます」「治療がしやすかったです」などと一言添えるようになりました。入れることが重要で、患者さんがどのような目的を持って来院しているのか、そして何を正しいと思っているのか、それらを否定することなく、まずは受け入れるように心がけています。うにしました 。そうすることで、患者さんと共に喜びを共有できるようになりましたし、お互いに成長できる関係を築くことにつながるのではないかと感じました。 取り組み1来院者に敬意を払う取り組み2目線を合わせる35