新聞クイント9月
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2010年9月10日(金) 第177号4顧客満足度を高め、他院との差別化を図る4つの価値 Ye歯科では、治療結果が良ければお客様は必ず満足してくれるとは考えていない。お客様にとって「基本価値」「期待価値」は当然であり、「願望価値」「予想外価値」こそが、顧客満足度を高め、他の病院との差別化を図ることができると考えている。 Ye歯科では、これらの4つ価値を提供できるように治療現場で日々実践している。Ye歯科の歯科医師およびスタッフは、4つの価値の重要性を認識しているため、現状にけっして満足することなくつねに変化を求め、最新情報・知識の共有を怠らない。これこそがYe歯科の文化であり、ソフトウェアなのである。Ye歯科の歯科医療業とは「治療を通してお客様に幸せを提供する」 経・・・営面で有名なYe歯科と言われて久しいが、それも世界トップレベルの歯科治療技術があってこそだ。代表院長であるパク・インチュルは開院前、韓国矯正業界の寵児としてわずか開院3年目で矯正における韓国ナンバーワンドクターの座を獲得した。審美担当であるキム・ソッキュンは、1990年に韓国人初の米国審美歯科協会の正会員となり、韓国で初めてラミネートを導入し、その普及に尽力してきた。現在勤務している15人の歯科医師も、韓国歯科業界をリードする優秀な方ばかりだ。 Ye歯科の治療方針は、Comprehensive Cosmetic Dentistry(以下、CCD)であり、Ye歯科では歯科医療業を「治療という手段を通して、お客様に幸せを提供するビジネス」と定義している。ゆえにYe歯科では、日本でいうかかりつけ歯科医の観点から治療計画の立案を行い、お客様の幸せ、成功、ライフスタイルを考慮した歯の包括的なコンサルティングを行っている。また、歯および口腔という体の一部を治すのではなく、笑顔全体を演出し、顔の表情まで変化させることから、歯科医師は“口腔デザイナー”という位置づけだ。 韓国では日本より急速に少子高齢化が進行しているが、依然として韓国における歯科医療の主軸は審美、矯正と捉えられている。しかし、Ye歯科では、今後予測される歯科医療構造の変化に対応すべく、治療方針も現在のCCDからAnti-Aging Dentistryに治療の主軸を移行している。その治療の1つにYe歯科では現在、「ヒューマンブリッジ」という新しい治療方法に注力している(次号で詳説)。Ye歯科での治療は、ブランド治療 鞄や車にブランドがあるように、歯科医療にもブランドがある。Ye歯科は「ブランド治療」(図1)を目指しており、ファンとなるお客様を増やすための努力を惜しまない。 「予想外価値」こそが私たちの狙いだ。バレーパーキング、歯科技工物の金はロレックス社が使用している同じ材料を使用し、治療室ではお客様が好む音楽をかけ、院内技工室ではお客様が歯科技工士と直接話し、納得したオーダーメイドの歯科技工物を製作している。できあがった歯科技工物をジュエリーボックスに入れて渡すのもそのうちの1つである。 これらを実現するためのYe哲学、精神、文化、戦略、サービス内容、人事など、すべての中枢にいるのがパク・インチュルである。韓国の日刊新聞である東亜日報の「10年後の韓国をリードする100人」に、医療人してはたった1人、それも経済人として選ばれた。 パク・インチュルの「世界一の歯科ネットワーク」構築への夢はまだ始まったばかりだ(次号へ続く)。坂本美穂 Miho Sakamoto小学・中学時代を米国、フランスと過ごす。津田塾大学在籍中、韓国の名門女子大の梨花大学に交換留学。卒業後、ソウル大学国際大学院にて修士号取得。2008年から Ye歯科のフランチャイザーであるメディパートナーに勤務。現在、経営企画室にて海外事業開発に従事。ビジョンは、アジア共同体が実現したとき、中核で活躍できる人物になること。ツアー・セミナーなどのお問い合わせは、yejapan@medipartner.comまで。Ye 歯科ブランド、世界へ――世界市場に挑むYe歯科の企業戦略(全5回)第2回「Ye歯科での治療は、ブランド治療」図1 Ye歯科のブランド治療を表現したイメージ広告。人気ブランドにはデザイン、機能性、歴史、お店の雰囲気などに対する圧倒的な支持がある。世界のセラミスト 山本 眞氏、中国で歯科技工所経営か!?世界のセラミスト 山本 眞氏、中国で歯科技工所経営か!? 世界を代表する歯科技工士・山本 眞氏(大阪府歯科技工所開業)が、中国で歯科技工所を経営しているとの情報が一部の歯科技工士の間でうわさになっているという。山本氏は昨年還暦を迎え、すでにラボ経営からも一線を退くと公言しているが、その一方で今回の情報が事実ならば、日本の歯科技工界に与える影響は計り知れない。渦中の山本氏が今回小紙に口を開いた。 (新聞QUINT編集部)歯科技工士・山本 眞氏が中国進出?! 今年5月、山本氏のラボに知人の歯科技工士から一本の電話があった。 「山本先生は、中国で技工所を開設したのですか? 昨年経営から引退するとおっしゃっていましたが……。中国で“山本真”と冠した歯科技工所があるんですよ。実際にホームページもありますし」(図1、2) 電話に出たスタッフは困惑した。もちろん何の話なのかまったく理解できない。その後、大阪・東京の知人の歯科技工士からの連絡があいついだという。あの“山本 眞”が中国でラボを経営しているとなれば歯科技工士の関心は高くなるばかりだ。実際、ホームページをのぞいてみると、たしかに「山本真牙科(中国では歯科を牙科という)技術(深圳)有限公司 CTU DENTAL LAB (SHENZHEN), INC.」とある。補足しておくが、本家のM.YAMAMOTO CERAMIST’S INC.にはホームページはない。 「私がいちばんびっくりしていますよ。実際に私の名前のラボがあるわけですからね。昨年私はラボ経営から一線を退きましたが、引退してからのほうがむしろ忙しいかもしれへんね。仕事で東京にいくだけでも忙しいし、中国にまで行くほど暇やないわ(笑)」 と、山本氏も呆れ顔だ。山本氏の愛弟子である片岡繁夫氏(大阪セラミックトレーニングセンター所長)、西村好美氏(大阪府歯科技工所開業)は、ともに口を揃える。 「滑稽すぎる話といったら山本先生には失礼ですが、本人は被害者ですからね。ただ、日本で“山本 眞”をよく知らない歯科技工士が根も葉もないうわさを流布することのほうが問題」抗議するも話は平行線 「もちろん相手には抗議していますよ。私の名前を使って歯科技工を生業(なりわい)としているわけですから。抗議に関しては、私がテクニカルアドバイザーを務める株式会社松風に協力していただきました」 株式会社松風の岩﨑 聡氏(取締役国際部長)によると、 「当初は知人の歯科技工士を通して先方に口頭でやりとりし、こちらの要求を理解していただけたようでしたが、向こうが弁護士に相談したところ、本当に山本先生本人が抗議しているのか疑わしいため、直筆のサインの入った文書を提出してほしい、と要求してきました。現在、他の対応を考えていますが、中国の知的財産権を巡る問題は急増しているので……」 その会社の中心と思われる人物の1人が歯科技工士で、非常に熱心な“山本信者”(山本氏を尊敬している歯科技工士の意)であるという。しかし、熱心な信者といいさえすればという感は否めず、中国の知的財産権に対する意識がきわめて低いことには驚かされる。国内であれば言うまでもなく法的手段に出るだろうだが、日本で“山本眞”の名前を使ってラボを開設すること自体、ラボ継承あるいは身内以外では不可能だ。山本氏、海外技工委託問題の渦中に「ありえない」 「尊敬していただいていることはありがたいですが、私の名前を使って会社を立ち上げているならば話は別。この社名では、私が経営にかかわっているとしか見えないですよね。インターネットで“山本真牙科”で検索すると、驚くべき数の情報が出てきます。ここまでくれば単なる模倣で済まされるものではないでしょう」 たとえ法的手段をとったとしても解決は難しいとの認識だ。山本氏はこうも語る。図2 会社のエントランスと思われる場所にある大きな看板。大きく“山本真”とある。図1 CTU DENTAL LAB (SHENZHEN). INCのサイト。漢字で“山本真”とたしかに明記されている。 「中国の海外技工物の委託問題の渦中で、日本歯科技工士会の会員である私がそんなことを行っているとすれば、他の歯科技工士も『あの山本先生がそんなことをやっているとは……』と大問題になりますよ。まさに火に油を注ぐ行為。ありえませんね」模倣されるほど価値のある「世界の歯科技工士 山本 眞」 中国ではルイ・ヴィトンやグッチ、プラダなどに代表される偽ブランド品や海賊版は数多く出回り、深刻な社会問題になっていることは周知のとおりだが、山本氏のように歯科界でも模倣されるとは――。“山本 眞”という名前でビジネスが成立するということは、つまり“山本 眞”という歯科技工士に非常に大きな価値があることが証明された出来事といえるだろう。

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