抄録

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Nホール 会議センター3F
会議センター3F

11 (SAT) Morning 11:00〜12:00 プログラム
鈴木陽介
著作一覧
講演
鈴木陽介
弁護士、法務博士

[PROFILE]

2004年 早稲田大学政治経済学部政治学科卒業
2007年 東京大学大学院法学政治学研究科法曹養成専攻修了
2009年 弁護士登録(東京弁護士会)、法律事務所勤務
2011年 サンベル法律事務所開設

事例で学ぶクレーマーへの現場対応法

[講演内容]

 患者のクレームに困ったことはないだろうか。クレーム対応には、作法がある。
(1)冷静に対応すること
 慌ててしまうと、患者が勢いづいてしまう。
(2)事実関係と要求内容を把握すること
 「いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どうしたか」「何を求めているか」を確認する。
(3)確かな事実に基づき筋の通った対応をすること
 事実に基づく処理をすべきである。言いなり処理、曖昧処理をしてはならない。
(4)(3)の対応後もクレームが続く場合は、それ以上の対応を避け、専門家に相談すること
 患者が納得するまで対応を続ける義務はない。専門家の介入が解決への近道である。
 以上はあたりまえのことのようであるが、実践は思いのほか難しいもの。本講演では、複数の典型的なケースについて、現場で役立つアドバイスを交えつつどのように対応すればよいのか、参加者にイメージトレーニングしてもらう予定である。クレーム対応の現場力の獲得が、本講演の狙いである。


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2014.10.13
第7回 日本国際歯科大会ならびに第7回ワールドデンタルショー2014が大盛況のうちに閉幕いたしました。全国より多数のご参加まことにありがとうございました。
2014.10.12
12日(日)午前中のAホールは、歯科衛生士と歯科医師向けカリオロジーの合同セッションです。
2014.10.11
12日(日)Bホール 講演時間:16:00~17:00 Otto Zuhr先生の講演タイトルが「Plastic surgery without papilla incision」に変更になりました。
2014.10.11
12日(日)Lホール 講演時間:9:00~12:00の「MFTシンポジウム」において、William Zickefoose先生が都合により来日できなくなりました。代わりに、DVDによる講演になります。
2014.10.11
12日(日)Lホール 講演時間:14:30~17:30 「チームでアプローチ! インプラントメインテナンス」において、Susann Lindgren先生が都合により来日できなくなりました。代わりに、パワーポイントによる講演になります。
2014.10.10
10日、Dホール 講演時間:15:30~15:45 大住祐子先生の講演は都合によりキャンセルとなりました。
2014.10.10
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2014.10.10
12日、アネックスAホール 講演時間:9:00~10:15
Alwin J. Schönenberger先生の講演は都合によりキャンセルとなりました。代演は、桑田正博先生の「1980~オールセラミックの時代 1962~P.F.M. 再びオールセラミックの時代到来か?」となります。
2014.09.16
早期割引3は9/30までとなっております。参加希望の方はお早めにお申し込みください。
2014.06.03
『第7回 日本国際歯科大会』特設サイト
スマートフォンサイトもリニューアルオープンしました。