サービス・プロフィット・チェーン（SCP）

【読み】

さーびす・ぷろふぃっと・ちぇーん（えすしーぴー）

【英語】

Service-Profit Chain（SCP）

【書籍】

ザ・クインテッセンス 2025年6月号

【ページ】

181

キーワード解説

サービス・プロフィット・チェーン（SCP）は1994年に米国の経営学専門誌『ハーバード・ビジネス・レビュー』に掲載された「従業員満足→顧客満足→業績向上」という因果関係を示すフレームワークである。とくに、医療、介護、教育、接客などのサービス業で有効とされ、スタッフの満足度が企業の利益にどうつながるのかを可視化した。具体的には、職場環境や待遇などの内部サービスの質が向上すると、スタッフの満足度が高まる。すると自然とサービスの質も向上する。その結果、患者や顧客の満足度も上がり、継続的な利用といった顧客ロイヤリティが生まれる。これが組織の安定した成長や収入につながり、さらに職場環境に投資できるという好循環が生まれるというものである。