Moment of Truth（MOT）

【読み】

もーめんとおぶとぅるーす（えむおーてぃー）

【英語】

Moment of Truth（MOT）

【書籍】

ザ・クインテッセンス　2025年８月号

【ページ】

163

キーワード解説

Moment of Truth（MOT）とは、患者がサービスや商品と出会い、実際に体験し、心のなかで評価が決まる瞬間のことを指す。日本語では「真実の瞬間」と訳される。これは、1980年代、スカンジナビア航空のCEOであったCarlzon（ヤン・カールソン）によって提唱された。
たとえば、予約ホームページのわかりやすさ、空港のカウンターでのスタッフの対応、機内でのアテンダントの一言など、これらたった１回の接点で「この会社は信用できない」、「もう二度と利用しない」と顧客は決めてしまうということである。
歯科医院の場合、患者が口コミと医院のホームページを慎重に見比べ、「口コミに書かれていたとおりだ」、「ここなら間違いなさそうだ」と確信した瞬間が、その患者にとっての最初のMOTとなる。