目次
第1章 紹介・口コミ拡大のために、
大切なことを知っておく
1 紹介や口コミの拡大は患者さん同士の信頼関係強化の取り組み
2 紹介や口コミ拡大のための「患者さんに対しての目標設定」
3 人に紹介や口コミをしてもらうために必要な2つの行動
4 紹介や口コミ行動でわかる患者さんの3つのタイプ
5 紹介や口コミの2つのタイプ
6 紹介する時の患者さんの気持ちを体験する習慣化
第2章 紹介・口コミを拡大する決め手
~2つのアクセルづくりと3つのブレーキをはずす~
1 2つのアクセルをつくる:その1
「役に立てそう」のアクセルをつくる
2 2つのアクセルをつくる:その2
「喜んでもらえそう」のアクセルをつくる
3 3つのブレーキをはずす:その1
「不安・恐れのブレーキ」をはずす
(1) 人づくり・信頼づくり~安心して紹介できるように~
(2) 「紹介地図」で信頼のつながりをイメージする!
(3) 「紹介の言葉集め」で2つの期待に応える!
(4) 「会話カルテコミュニケーション」で信頼を育てていく
(5) 「0かプラスの積み重ね」でマイナスの体験をさせない
4 3つのブレーキをはずす:その2
「キッカケがないブレーキ」をはずす
(1) 「会話づくり」で聞かれる回数を増やす!~いろいろな紹介の機会をつくる~
(2) 「情報発信」で歯科医院の名前が登場する機会を増やす!
(3) 「ありがとうの表現」で紹介しやすいタイミングをつくる
(4) 「2つのアプローチ」で紹介してくれる患者さんのタイプを増やす
5 3つのブレーキをはずす:その3
「面倒くさいのブレーキ」をはずす
(1) 「紹介の言葉・ツールづくり」で行動のハードルを下げる
第3章 患者さんだけではなく、
共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりを!
1 共〝感者さん〟が集まる歯科医院になるということ
2 共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりで、
80%の患者さんから紹介・口コミされるための条件がそろう!
3 紹介・口コミ拡大だけではない!
共〝感者さん〟が来院される歯科医院づくりの効果!
4 共感できる歯科医院は長く支持される
第4章 共〝感者さん〟が集まる
歯科医院をつくるには……
1 大切なことは〝想い〟を〝形〟にして〝表現する〟こと
2 〝想い〟のミスマッチをなくし〝Win‐Win 〟の関係をつくる!
3 歯科医院の〝想い〟を決める!
4 歯科医院の〝想い〟を形にする!
5 歯科医院の〝想い〟を表現する!
6 〝聴く〟→〝表現する〟コミュニケーションで、
共〝感者さん〟を育てる!
7 〝聴く〟→〝表現する〟コミュニケーションで、
スタッフも共〝感者さん〟に!
8 スタッフが〝感謝〟される機会を増やして、共〝感者さん〟に育てる!
第5章 共〝感者さん〟に協力してもらい、
紹介・口コミを拡大する取り組み
1 「モニター患者さん制度」で新共感体験の紹介や口コミを拡大する!
2 「医院紹介カード」で紹介されやすいタイミングを活かす!
3 「定期検診案内往復ハガキ」で紹介してくれるキッカケをつくる!
4 「患者さんフォロー体制」で紹介してくれるキッカケをつくる!
5 「患者さん座談会」で共〝感者さん〟に共感体験を口コミしてもらう!
6 「成長支援福利厚生制度」でスタッフが紹介や口コミを拡大する!
7 「共〝感者さん〟の仕事のサポート」で紹介や口コミを拡大する!
8 口コミしたくなる「歯科医院の表現」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!
9 「ブログと医院新聞」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!
10 「共〝感者さん〟コミュニティ」で共〝感者さん〟の輪を拡大する!
イラスト:伊藤 典