キーワード解説：

患者さん接点とは、歯科医院の存在を知ってから、来院して治療を終えて帰るまでの、患者さんと歯科医院とのあらゆる接点のこと。具体的には看板、電話帳、ホームページ等で歯科医院を知り、受付での電話応対にはじまり、来院する際の医院の外観、さらに室内設備、受付での挨拶、応対、治療の説明の仕方、治療技術、治療終了時の挨拶、会計時の応対、そして医院を出るまでの一連の接点をいう。これら接点の中で、患者さんはその歯科医院が自分にとって「ベストな歯科医院」か「相性の悪い歯科医院」かどうかを多角的な視点でチェックする。患者さんに良い印象をもってもらうには、それぞれの接点で「こんなことをしてくれるんだ！」という患者さんの期待を超えるサービスを提供し、満足・感動の体験を積み重ねてもらうことが大切。